b-and-you ou comment payer 400 EUR pour 40 Mo de données !

Récemment passé chez b-and-you et voyageant souvent à l'étranger, j'ai eu la désagréable surprise de constater un hors forfait de plus de 500 EUR au mois d'août dernier constitué majoritairement d'un hors forfait data de presque 450 EUR ! Voyez vous-même :

La zone B étant en fait Montréal où j'ai passé quelques jours... La zone A correspondant à Vienne.

Ayant déjà voyagé à l'étranger avec mon forfait b-and-you, j'avais reçu des SMS de notifications des tarifs. Jusqu'à peu, les tarifs pour la data étaient indiqués en ko. C'est un peu comme si le prix à la pompe était indiqué par millilitre. Ça donne une impression de bon marché mais c'est réellement hors de prix. Rions un peu...

 

0,001 EUR au Ko, ça équivaut à... 1048,576 EUR le Go (0,001 x 1024 x 1024 car 1 Mo = 1024 Ko et 1 Go = 1024 Mo).

Puis, voici  le message d'information très clair quant au prix de la data au Canada  :

Notons que j'ai reçu ce message 6 fois pendant les 2 jours où je suis resté là bas. Là aussi, b-and-you fait fort.

On peut parler d'un manque d'information.

Théoriquement, une telle surprise en découvrant sa facture n'est pas possible. En effet, l'opérateur doit envoyer un SMS de notification dès qu'un certain seuil de hors forfait est dépassé. De plus, le hors forfait est alors bloqué et l'abonné doit débloquer son forfait en se connectant à son compte ou en renvoyant un certain mot clef par SMS. Chez b-and-you, ce montant est fixé en Mo (70 par défaut et peut-être modifié à volonté) et non en EUR.

Ce n'était pas mon cas... J'aurais du recevoir un SMS et je ne l'ai pas reçu enfin si mais pas tout à fait celui auquel je m'attendais (suspens). Voici le SMS envoyé par b-and-you en cas de dépassement de seuil à l'étranger :

Pas très clair en termes de prix. Après avoir exprimé le prix de la data au Ko, b-and-you exprime le hors forfait en Mo.

Je contacte donc le service client pour demander le remboursement...

Puis, voici la réponse de leur service client après avoir envoyé un courriel à ce sujet via le formulaire de contact disponible depuis leur selfcare :

On peut constater que leur réponse est hors sujet. Je ne conteste pas que la consommation a été faite depuis ma ligne. Et après, comme si de rien n'était, leur service client laisse entendre que c'est certainement de ma faute.

Après avoir vérifié les options sur mon contrat (que je n'ai pas modifié depuis l'ouverture de la ligne), je constate que cela est... faux.

En fait, je parle en hors forfait en EUR et le conseiller me parle en hors forfait en Mo.

Même s'il est vrai que b-and-you a appliqué sa logique de prévention par SMS, celui-ci aurait du se déclencher sur un seuil en EUR et non en Mo. Sinon, dans le cas où le Go coûte 10 000 EUR, on en vient à des factures de 400 EUR pour 40 Mo, le hors forfait est bien bloqué au delà mais il est déjà trop tard. On notera que contrairement à ce qui est indiqué sur leur site, l'arrêt est déclenché dès 40 Mo au lieu de 5 Mo comme indiqué. Ce qui prouve bien que b-and-you ne maîtrise absolument pas la gestion des hors forfaits.

Après m'être exprimé durement sur leur compte Twitter, un conseiller m'a contacté et m'a indiqué qu'ils procéderaient à une rectification sur ma prochaine facture. Geste salué sur le coup mais non suivi d'action un mois après. Ma facture de septembre ne comporte aucune annulation.

En conclusion, on peut constater plusieurs aberrations chez b-and-you :

• L'indication des tarifs de la data au Ko.
• L'indication des dépassements de seuil en Mo et non en EUR.
• Le blocage se fait à partir de 40 Mo au Canada et non 5 Mo comme indiqué sur leur site. De quoi faire un hors forfait de 400 EUR au lieu de 50 EUR.
• Un traitement par email lamentable des plaintes clients.
• Une promesse non suivi d'action (on appelle ça un mensonge) de la part de ses community manager.

On peut penser que b-and-you pratique des tarifs exorbitants sur la data à l'étranger (10 000 EUR le Go au Canada) mais c'est son droit. En revanche, informer le client et mettre en place des mécanismes pour éviter de le mettre dans cette situation (imaginez si quelqu'un gagnant le SMIC se retrouvait avec une facture de 500 EUR...), c'est son devoir.

J'espère toujours une réponse de cet opérateur mais étant donné l'accumulation d'erreurs et de manquements, je pense qu'il est bon d'en informer le reste de leurs clients ou futurs clients. Qu'ils savent à quoi s'attendre.

MàJ

 B-and-you a finalement remboursé 350 EUR sur la facture. Merci à eux.

 

Qu'attendre de la prochaine keynote d'Apple ?

La prochaine keynote d'Apple aura lieu le 12 septembre, selon les dernières rumeurs. Qu'attendre de cette keynote ?

iPhone 5 - c'est sûr, mais quelles fonctionnalités ?

Un écran plus haut. C'est certain, les derniers smartphones qui ont fait un carton avaient tous un écran plus grand (le Note, le S3, etc). Néanmoins, un écran plus large aurait été apprécié...

Une puce NFC. Le Samsung Galaxy S3 en intègre déjà une, ainsi que le dernier Nexus S de Google. La technologie commence à faire son apparition un peu partout dans le monde et il n'est pas certain qu'Apple puisse retarder son intégration encore longtemps. Toutefois, Apple a plutôt tendance à intégrer une technologie une fois que celle-ci est éprouvée (facetime ne sera disponible en data qu'à partir du moment où la 4G sera déployée et ne l'a pas été en 3G car l'expérience était jugée trop décevante) ainsi il se peut qu'ils gardent cela pour le 5S.

La 4G. Une évidence... De plus, la technologie est déjà sortie au sein du dernier iPad.

Un iPad mini ? Pourquoi pas, mais...

Avec le succès de son Nexus 7, Google voit son avenir dans le secteur des tablettes s'éclairer. Apple avait frappé un grand coup avec la sortie du nouvel iPad en mars, en proposant son ancien modèle dès 400 dollars. Néanmoins, le Nexus 7 est 2 fois moins cher et certains pourraient être intéressés par l'économie réalisée. En effet, le Nexus 7 fait partie de ces appareils "80-50", c'est-à-dire réalisant 80% des fonctionnalités attendues, pour la moitié du prix. Cependant, Steve Jobs était plutôt contre cette idée et il est improbable qu'Apple ait pu concevoir et produit un iPad mini en si peu de temps après sa mort. Je rejetterai donc cette idée et si iPad mini il y a, ça serait plutôt pour l'année prochaine...

En conclusion...

Les espérances sont là mais pour la seconde année consécutive, Apple aura du mal à être à la hauteur des attentes. L'innovation avec un grand I (n'en déplaise à Apple) ne sera pas au rendez-vous. La seule distinction visible entre l'iPhone 4 et le 5 sera sa longueur, aussi ai-je du mal à croire que cela sera suffisant pour celles et ceux qui aiment afficher leur (soit-disant) différence en arborant fièrement leur nouveau hochet technologique. Peut-être devraient-ils enfin lancer des couleurs d'iPhone différentes, à la manière de l'iPod. Mais lancer un produit avec des couleurs différentes, cela a un coût et il n'est pas certain que Tim Cook ait la même liberté que Steve Jobs (qui avait décidé de lancer le premier iMac en 5 coloris différents, seulement 6 mois après la sortie de sa première version et sans aucun business plan, une première dans le monde technologique).